CRM

      项目背景
        随着市场竞争的日趋激烈，企业已经意识到客户服务的重要性和提高服务质量水平的迫切性。通过对企业在客户服务方面的全面调研，我们认为：做好普遍客户的服务工作固然重要，但运营者的整体资源是有限的，必须合理应用这些资源。根据二八定律的分析结果，大客户是企业的主要收入来源、是实现企业利润和可持续发展最为重要的保障，是企业的服务对象和提高服务质量水平的重点。 
        在企业内部树立客户关系管理的理念，建立大客户服务（关系）管理系统势在必行，只有这样才有可能实时了解客户信息、客户动向，真正地达到主动服务的境界；帮助企业强化服务和保持现有的有价值用户，发展新有价值用户；辅助企业通过全而提高服务水平而最终保证并增加经济收益的战略性目标。松语大客户服务（关系）管理系统产品，提供对客户与客户服务代表数据的收集、分析、告警和管理等功能，通过对客服代表的辅助功能、行为指导、绩效考核等工具实现主动和科学的服务，向大客户提供’优质、优先、优惠’、差异化、个性化的服务，加强对大客户服务的规范管理，提高对客户服务方面的业务支撑能力，全面增强企业核心竞争力。     
    系统功能
        为提高客户满意度及忠诚度，提高持续发展的能力，CRM系统核心功能包括：提供个性化服务及完善基础服务，为客户服务工作提供有力的支撑，大客户服务当然是该策略的重中之重。　　
        CRM系统功能模块如下图所示： 

            
    系统特点 
        • 并发的程序设计思想
        • 操作系统、数据库系统、中间件和应用系统均支持并发访问，提供整个系统大用户量的并发访问能力，提高系统的响应性能。
        • 实时处理能力
        • 系统设计满足超大规模数据的实时处理要求。
        • 开放统一的接口设计
        • 采用统一的接口设计，提供标准开放的API接口，系统外部接口基于XML。
        • 参数化设计
        • 采用参数化配置设计，支持组件及组件的动态加载。
        • 可靠性
        • 系统支持连续7×24小时不间断工作，出现故障应能及时告警，系统具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。|
        • 易用性   
        • 采用人性化的界面设计风格，具有良好的中文操作界面、详细的帮助信息，系统参数的维护与管理通过操作界面完成。
    系统规模
        松语CRM系统在广东移动各个地市应用，包括广州移动，深圳移动，佛山移动，汕头移动等；其中佛山移动，客户经理近千，个人大客户数十万，集团客户数万。